A vendég szemével: új elvárások a szállodák felé

A vendégek igényeit és a változó trendeket figyelembe véve 2015 januárjától megújul a Hotelstars Union szállodaminősítő kritériumrendszere. A 270 pontos kritériumrendszer mintegy tíz százaléka módosul, a frissített verzió 2020-ig lesz érvényben. A Hotelstars azért döntött a kritériumok kiegészítése, szofisztikáltabbá tétele mellett, mert az indulás óta átalakultak a szállodákkal szembeni követelmények, elvárások - mondta el Lukács Attila, az Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének szakmai titkára.

A rendszer továbbra is objektív, terméket és szolgáltatást egyaránt vizsgál, és mindent a vendég szemével néz. A piac visszaigazolja, hogy a minőség versenyképességi tényező. Azok a minősített hotelek, melyek erőfeszítéseket tettek a színvonal javításáért, vendégelégedettségi mutatóik emelkedéséről számoltak be, nőtt a visszatérő ügyfeleik aránya. A fejlesztéseket követően növelni tudták az átlagárat, ezáltal bevételeiket is.

A vendég döntéseiben komoly szerepet játszik a szállodai csillagok száma, amit alátámaszt a Budapesti Gazdasági Főiskola kutatása is. Karakasné Morvay Klára adjunktus, a kutatás vezetője kiemeli: felmérésük szerint az árnál és a hirdetéseknél is jobban befolyásolja a magyar szállóvendégek választását, hány csillaga van a kiszemelt háznak.

A vendégek szobafoglaláskor keresik a kapaszkodókat. Ezek között a csillagok megléte és száma a legfontosabb (3,71 pont 1-től 5-ig tartó skálán), ami biztosabb információforrást jelent, mint az árak (3,22), a minőségtanúsítványok (3,19), vagy a hirdetések (3,19). A csillagos rendszer, azon túl, hogy jelentős orientáló szerepe van a hazai vendégek körében, fontos szerepet játszik az ár-érték arány megítélésében.

Az MSZÉSZ tapasztalatai szerint a minősített szállodák többsége komoly erőfeszítéseket tesz termék-szolgáltatás együttese fejlesztésére, ami nem feltétlenül anyagi ráfordítást, esetlegesen új beruházást jelent, hanem a szolgáltatási kör bővítését, a színvonal emelését.

Ugyanakkor több olyan szállodáról is tudnak, amely a vendégeket megtévesztve, jogtalan csillaghasználattal van jelen a piacon. A szövetség a Magyar Kereskedelmi és Iparkamarával együtt ezért hangsúlyozza a helyzet mielőbbi rendezésének szükségességét. Nem lenne ördögtől való megoldás akár a rendszer kötelezővé tétele sem, Európában 15 országban létezik valamilyen kötelező osztályba sorolás a hotelek számára.

- Alapvető elvárások: a személyzetnél bekerült a "hozzáértő és azonosítható munkatársak" kritérium, a parkolásnál pedig a "töltőállomás elektromos járművek részére" (bizonyos kategória felett).

- Recepció: új szolgáltatás az express check-out, a nyomtatott napilapok mellett a digitális forma megjelenése.

- Alváskomfort: új kritériumok a rugalmas ágykeret (Box-Spring) és a korszerű, jó állapotú matrac - a minimum 18 centiméteres együttes vastagságuk a 3-4-5* számára kötelező, a minimum 22 centiméteres együttes vastagság kétszer annyi pontot ér. Pluszpontok járnak az ergonomikusan állítható ágyszerkezetért.

Pluszpontokat érnek: higiénikus matracvédő (encasing), új matracok (maximum 3 éves), allergiamentes ágy + ágynemű-választási lehetőség, párnák tisztítása évente vagy új párnák, éjszakai jelzőfény.

- Szórakoztatóelektronika: a rádió mellé bekerült a "zeneközvetítő eszköz" megfogalmazás, új az audio- vagy multimédia-lejátszó, a beépített tömegkommunikációs eszköz a fürdőszobában, a nemzetközi használatra alkalmas adapter/dugalj, töltőállomás különböző elektromos eszközök részére, a napilap digitális verziója.

- Fürdőszoba: változott a helyiség méretének pontozása (minimum 7,5 négyzetméter=10 pont), pluszpontokat ér a csúszásmentes zuhany/kád és a biztonsági kapaszkodó.

- Italszolgáltatás: pluszpontokat érő új elem a maxibár minden emeleten, illetve a hűtőszekrény (nem egyenlő a minibárral) a szobában.

- Szabadidős szolgáltatások: újdonság a beltéri/kültéri rekreációs lehetőségek a helyszínen (például teniszpálya, golfpálya, strand), privát spa-kabin.

- Vendégvélemények: nemcsak gyűjtésüket, hanem elemzésüket is kérik, a weboldalon a vendégértékelésre való lehetőségnyújtás pluszpontot ér.

- Környezettudatosság: viszonylag sok, 10 pluszpontot ér az Eco Label, hazánkban a Zöld Szálloda minősítés megléte.